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1. 设想一下,商场营业员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形? 说说商场的公共关系人员分别应该如何对待？

1、设想一下,商场营业员与顾客发生纠纷可能会有哪几种情形? 说说商场的公共关系人员分别应该如何对待？

1.顾客听完产品介绍,未买产品,营业员冷言相对.(顾客不满)

2.顾客所购产品没有得到应有的服务.(顾客不满)

3.顾客所购产品没有得到承诺的优惠或赠品.(顾客不满)

4.顾客发现所购特价产品属二次销售.(顾客不满)

5.顾客购买产品时,营业员考大其词, 事后被顾客发现不符.(顾客不满)

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以上属营业员或是商场原因造成的顾客投诉,商场工作人员应该维护顾客利益,给予合理解决.

1.顾客所购产品已超出退换期,仍执意要求退换,按规定不予授理.(顾客不满)

2.顾客所购产品在退换期内,但是严重影响二次销售,按规定不予授理.(顾客不满)

3.顾客所购季节性产品,过季后借词执意退换,按规定不予授理.(顾客不满)

4.顾客退换货时拒不退回所附赠品,营业员再三解释顾客不予配合.

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此类属顾客原因产生纠纷,有些纯属无理取闹,商场工作人员应该在维护商场及员工利益的同时,又不能损害顾客利益而造成顾客流失,给予合理解决.

不够全面,仅供参考!

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